زارت عائلتي منطقة "هدسون" في مدينة نيويورك، لمدة يومين في شهر مارس الماضي، لنفس السبب الذي دفع الجميع للذهاب إلى هناك، فهي مدينة صغيرة رائعة محاطة بوادي "هدسون" ومجهزة بالطعام الرائع والحرف اليدوية والمتاجر والناس. استخدمنا موقع (Airbnb.com) لاستئجار مكان لإقامتنا.

كان الإيجار الجزء السيئ الوحيد من زيارتنا. كانت القمامة مكدسة أمام ممر السيارات عندما وصلنا. كان الفناء الذي بدا ظريفاً ومريحاً عبر الإنترنت في حالة من الفوضى، وتحيط به معدات البناء. الماء الساخن لا يعمل. كانت هناك حمولة من الملابس في الغسالة. لا يحتاج حوض القاعدة في الحمام سوى دفعة خفيفة للسقوط. كان السلم المؤدي إلى غرفة النوم العلوية شديد الانحدار بالنسبة للأطفال. وغيرها من المشكلات.

قررنا الانتظار هناك وعدم طلب استرداد الحجز. كان المضيف رجلاً لطيفاً، وعندما أخبرته عن الماء الساخن اتصل بي، وأخبرني تعليمات إعادة تشغيل نظامه.

تقييم ضعيف

لكن تقييمي عبر الإنترنت لمكانه، والذي أشرت فيه إلى موقعه الجيد، ومضيفه اللطيف، وحسن تواصله وخيبات الأمل، كان متواضعاً. كان هذا أول تقييم ضعيف أعطيته لمضيف على موقع "إير بي إن بي"، وشعرت بالذنب بشكلٍ غامض حيال ذلك. لقد عمدت أنا وزوجتي إلى تبرير ذلك من خلال الاتفاق على أن التقييم الصادق سيساعد المسافرين في المستقبل على اتخاذ قرارات أفضل. إلى جانب ذلك، كانت معظم تقييمات عقار "هدسون" إيجابية. ما مقدار الاختلاف الذي يمكن أن يحدثه اختلافنا؟

لقد نسيت أمر التقييم حتى قبل أيام قليلة، عندما أرسل لي "ممثل دعم القرار" عبر شركة "إير بي إن بي" عبر البريد الإلكتروني، بلا سبب، ليبلغني أن تقييمي لاستئجار العقار في منطقة "هدسون" انتهك سياسة التقييم الخاصة بهم وجرى حذفه.

نظرت إلى سياسة التقييم، ولم يكن أي شيء كتبته يبدو وكأنه انتهاك. قلت إنني لم أفهم القرار، وطلبت أن يطلع عليه المشرف. رد ممثل الدعم قائلاً: لا.

"إير بي إن بي" تصمد أمام كورونا

على الرغم من أن شركة "إير بي إن بي" قد صمدت أمام الانتقادات بسبب التلاعب في الأسعار، وعمليات الاحتيال والتغيير، وسعر السهم الذي ارتفع ثم انخفض بعد ذلك منذ طرحه العام الأولي في شهر ديسمبر الماضي، إلا أن حجوزاتها قد ازدهرت خلال العام الماضي.

في حين أن جائحة كوفيد-19 قضت على قطاع الفنادق التقليدي، حصلت محفظة "إير بي إن بي" من المساكن غير الحضرية، والإيجارات طويلة الأجل، على دفعة بفضل تطبيق نظام العمل عن بعد، وانتعاش مجال السفر الترفيهي المحلي، وتفضيلات المشاركة المنزلية الأكثر حميمية.

مع ازدهار الأعمال التجارية، لماذا تهتم باختيار تقييم سيئ - ولكنه دقيق – بطريقة انتقائية؟ تهدف شركة "إير بي إن بي" إلى حدٍ كبير إلى التنظيم الذاتي، وتساعد التقييمات الصريحة، من الناحية النظرية، في الحفاظ على مصداقية الجميع.

بعد البحث عن معلومات حول عدد المرات التي تَحذف فيها شركة "إير بي إن بي" التقييمات السلبية، صادفت مقالاً مثيراً للاهتمام في موقع "كوارتز" من عام 2018.

تعديل التعليقات السلبية

ووجدت أن بعض التقييمات السلبية لمستخدمي موقع "إير بي إن بي" جرى تعديلها، أو إزالتها في صمت من الموقع، دون علم أو إذن أصحاب هذه التعليقات. وأكدت شركة "إير بي إن بي" لشركة "كوارتز" أن سياسة المحتوى الخاصة بها تهدف إلى ضمان النزاهة، وأن المراجعات الموثوقة كانت "ضرورية لبناء الثقة".

تكهن بعض المستخدمين بأن "إير بي إن بي" تزيل بشكل انتقائي، التقييمات السلبية، لحماية كبار البائعين. في حين أن الجدل المنتشر على الإنترنت بشكل مدهش حول نزاهة تقييمات "إير بي إن بي"، غالباً ما يشير إلى أن المضيفين ليس لديهم القدرة على إزالة التقييمات السيئة، فإن هذا ليس صحيحاً.

تمتلك شركة "إير بي إن بي" عملية تسمح للمضيفين بتقديم طلب استئناف في مواجهة الانتقادات السلبية. لقد اكتشفت أيضاً نشاطاً تجارياً جانبياً قوياً يقوم به بعض الأفراد، من أجل مساعدة المضيفين على مناقشة التقييمات السيئة.

يقدم المستشارون الذين يمارسون هذه التجارة طرقاً إرشادية، تحمل عناوين مثل "إزالة تقييمات (إير بي إن بي) ..السلاح السري للمضيف المتميز"، و" تقييمات (إير بي إن بي) السيئة.. كيفية تحويلها إلى سلاحك".

أهمية نظام التقييم

يعد بناء هيكل نظام تقييم عام مضمون أمراً صعباً، وأصبحت شركة "إير بي إن بي" تجربة معملية مستمرة للأكاديميين المهتمين بتحليل بياناتها، للكشف عن رؤى الإدارة أو الدروس الاجتماعية.

ومع ذلك، فإن الأسباب التي قدمتها لي شركة "إير بي إن بي" لإزالة تقييمي لا علاقة لها بالتعقيد. من بين أمور أخرى، قالوا إن تقييمي ليس "ذا صلة". يبدو أن هذا سبب شائع تقدمه "إير بي إن بي" عندما تحذف التقييمات السلبية.

بعد رفض "إير بي إن بي" تصعيد استفساري حول تقييمي المحذوف، أخبرتهم أنني سأتواصل مع الشركة مباشرة في صباح اليوم التالي. بعد ساعات قليلة، أرسل لي "مدير أول الحالات الفردية " في "مكتب تصعيد الشكاوى" في شركة "إير بي إن بي"، واعداً بإلقاء نظرة فاحصة.

في اليوم التالي، شارك أيضاً "ممثل دعم" آخر دون أن يتغير شيء. بعد أن اتصلت بقسم العلاقات الإعلامية في شركة "إير بي إن بي" وقلت إنني مهتم بكتابة عمود عن تجربتي، تحرك المتحدث باسم الشركة "آرون سوير" على نحو سريع.

كيف ردت "إير بي إن بي"؟

في النهاية أعاد موقع "إير بي إن بي" نشر تقييمي، وقال "سوير"، إن الشركة ارتكبت خطأً بحذفها. وبحسب "سوير" فإنه جرى إزالته بعد أن طلب مضيفي في منطقة "هدسون" من شركة "إير بي إن بي" فعل ذلك. سألت "سوير" عن عدد المرات التي تحذف فيها "إير بي إن بي" التقييمات السلبية، فرد بأنه أمرٌ نادراً ما يحدث.

وأضاف: "نعتقد أن نظام التقييم الصحي، هو نظام يحترم ويحمي التقييمات الحقيقية لمجتمعنا ولهذا السبب، نتعامل مع إزالة أي تقييم على محمل الجد".

ربما كان هذا صحيحاً، ولكن يبدو أن شركة "إير بي إن بي" لم تأخذ إزالة تقييمي على محمل الجد، إلا بعد أن علمت أنني صحفي. سألت أيضاً "سوير" عن شبهات أن شركة "إير بي أن بي" تُفضِّل مضيفيها على حساب مستخدميها لأن المصالح المالية للموقع تتوافق مع كبار البائعين. أجاب "هذا ليس صحيحاً" ، مكرراً أنه لا تجري إزالة التقييمات إلا إذا كانت تنتهك سياسة محتوى الموقع.

أعتقد أن موقع "إير بي إن بي" يقدم خدمة رائعة، لكن الثقة شيء هش وعابر. تقترب عطلة "يوم الذكرى" السنوية للاحتفاء بقتلى المعارك من الجنود الأمريكيين، وإذا ساعدك موقع "إير بي إن بي" في العثور على مكان للإقامة، فاقرأ هذه التقييمات بعناية واسأل نفسك عما إذا كان هناك أي شيء قد جرى استبعاده، أو حذفه.