لماذا يحذف موقع "إير بي إن بي" التقييمات السلبية؟

time reading iconدقائق القراءة - 7
العلامة التجارية لشركة \"إير بي إن بي Airbnb\" على شاشة جهاز محمول ذكي - المصدر: بلومبرغ
العلامة التجارية لشركة "إير بي إن بي Airbnb" على شاشة جهاز محمول ذكي - المصدر: بلومبرغ
المصدر:

بلومبرغ

- مقال رأي

زارت عائلتي منطقة "هدسون" في مدينة نيويورك، لمدة يومين في شهر مارس الماضي، لنفس السبب الذي دفع الجميع للذهاب إلى هناك، فهي مدينة صغيرة رائعة محاطة بوادي "هدسون" ومجهزة بالطعام الرائع والحرف اليدوية والمتاجر والناس. استخدمنا موقع (Airbnb.com) لاستئجار مكان لإقامتنا.

كان الإيجار الجزء السيئ الوحيد من زيارتنا. كانت القمامة مكدسة أمام ممر السيارات عندما وصلنا. كان الفناء الذي بدا ظريفاً ومريحاً عبر الإنترنت في حالة من الفوضى، وتحيط به معدات البناء. الماء الساخن لا يعمل. كانت هناك حمولة من الملابس في الغسالة. لا يحتاج حوض القاعدة في الحمام سوى دفعة خفيفة للسقوط. كان السلم المؤدي إلى غرفة النوم العلوية شديد الانحدار بالنسبة للأطفال. وغيرها من المشكلات.

قررنا الانتظار هناك وعدم طلب استرداد الحجز. كان المضيف رجلاً لطيفاً، وعندما أخبرته عن الماء الساخن اتصل بي، وأخبرني تعليمات إعادة تشغيل نظامه.

تقييم ضعيف

لكن تقييمي عبر الإنترنت لمكانه، والذي أشرت فيه إلى موقعه الجيد، ومضيفه اللطيف، وحسن تواصله وخيبات الأمل، كان متواضعاً. كان هذا أول تقييم ضعيف أعطيته لمضيف على موقع "إير بي إن بي"، وشعرت بالذنب بشكلٍ غامض حيال ذلك. لقد عمدت أنا وزوجتي إلى تبرير ذلك من خلال الاتفاق على أن التقييم الصادق سيساعد المسافرين في المستقبل على اتخاذ قرارات أفضل. إلى جانب ذلك، كانت معظم تقييمات عقار "هدسون" إيجابية. ما مقدار الاختلاف الذي يمكن أن يحدثه اختلافنا؟

لقد نسيت أمر التقييم حتى قبل أيام قليلة، عندما أرسل لي "ممثل دعم القرار" عبر شركة "إير بي إن بي" عبر البريد الإلكتروني، بلا سبب، ليبلغني أن تقييمي لاستئجار العقار في منطقة "هدسون" انتهك سياسة التقييم الخاصة بهم وجرى حذفه.

نظرت إلى سياسة التقييم، ولم يكن أي شيء كتبته يبدو وكأنه انتهاك. قلت إنني لم أفهم القرار، وطلبت أن يطلع عليه المشرف. رد ممثل الدعم قائلاً: لا.

"إير بي إن بي" تصمد أمام كورونا

على الرغم من أن شركة "إير بي إن بي" قد صمدت أمام الانتقادات بسبب التلاعب في الأسعار، وعمليات الاحتيال والتغيير، وسعر السهم الذي ارتفع ثم انخفض بعد ذلك منذ طرحه العام الأولي في شهر ديسمبر الماضي، إلا أن حجوزاتها قد ازدهرت خلال العام الماضي.

في حين أن جائحة كوفيد-19 قضت على قطاع الفنادق التقليدي، حصلت محفظة "إير بي إن بي" من المساكن غير الحضرية، والإيجارات طويلة الأجل، على دفعة بفضل تطبيق نظام العمل عن بعد، وانتعاش مجال السفر الترفيهي المحلي، وتفضيلات المشاركة المنزلية الأكثر حميمية.

مع ازدهار الأعمال التجارية، لماذا تهتم باختيار تقييم سيئ - ولكنه دقيق – بطريقة انتقائية؟ تهدف شركة "إير بي إن بي" إلى حدٍ كبير إلى التنظيم الذاتي، وتساعد التقييمات الصريحة، من الناحية النظرية، في الحفاظ على مصداقية الجميع.

بعد البحث عن معلومات حول عدد المرات التي تَحذف فيها شركة "إير بي إن بي" التقييمات السلبية، صادفت مقالاً مثيراً للاهتمام في موقع "كوارتز" من عام 2018.

تعديل التعليقات السلبية

ووجدت أن بعض التقييمات السلبية لمستخدمي موقع "إير بي إن بي" جرى تعديلها، أو إزالتها في صمت من الموقع، دون علم أو إذن أصحاب هذه التعليقات. وأكدت شركة "إير بي إن بي" لشركة "كوارتز" أن سياسة المحتوى الخاصة بها تهدف إلى ضمان النزاهة، وأن المراجعات الموثوقة كانت "ضرورية لبناء الثقة".

تكهن بعض المستخدمين بأن "إير بي إن بي" تزيل بشكل انتقائي، التقييمات السلبية، لحماية كبار البائعين. في حين أن الجدل المنتشر على الإنترنت بشكل مدهش حول نزاهة تقييمات "إير بي إن بي"، غالباً ما يشير إلى أن المضيفين ليس لديهم القدرة على إزالة التقييمات السيئة، فإن هذا ليس صحيحاً.

تمتلك شركة "إير بي إن بي" عملية تسمح للمضيفين بتقديم طلب استئناف في مواجهة الانتقادات السلبية. لقد اكتشفت أيضاً نشاطاً تجارياً جانبياً قوياً يقوم به بعض الأفراد، من أجل مساعدة المضيفين على مناقشة التقييمات السيئة.

يقدم المستشارون الذين يمارسون هذه التجارة طرقاً إرشادية، تحمل عناوين مثل "إزالة تقييمات (إير بي إن بي) ..السلاح السري للمضيف المتميز"، و" تقييمات (إير بي إن بي) السيئة.. كيفية تحويلها إلى سلاحك".

أهمية نظام التقييم

يعد بناء هيكل نظام تقييم عام مضمون أمراً صعباً، وأصبحت شركة "إير بي إن بي" تجربة معملية مستمرة للأكاديميين المهتمين بتحليل بياناتها، للكشف عن رؤى الإدارة أو الدروس الاجتماعية.

ومع ذلك، فإن الأسباب التي قدمتها لي شركة "إير بي إن بي" لإزالة تقييمي لا علاقة لها بالتعقيد. من بين أمور أخرى، قالوا إن تقييمي ليس "ذا صلة". يبدو أن هذا سبب شائع تقدمه "إير بي إن بي" عندما تحذف التقييمات السلبية.

بعد رفض "إير بي إن بي" تصعيد استفساري حول تقييمي المحذوف، أخبرتهم أنني سأتواصل مع الشركة مباشرة في صباح اليوم التالي. بعد ساعات قليلة، أرسل لي "مدير أول الحالات الفردية " في "مكتب تصعيد الشكاوى" في شركة "إير بي إن بي"، واعداً بإلقاء نظرة فاحصة.

في اليوم التالي، شارك أيضاً "ممثل دعم" آخر دون أن يتغير شيء. بعد أن اتصلت بقسم العلاقات الإعلامية في شركة "إير بي إن بي" وقلت إنني مهتم بكتابة عمود عن تجربتي، تحرك المتحدث باسم الشركة "آرون سوير" على نحو سريع.

كيف ردت "إير بي إن بي"؟

في النهاية أعاد موقع "إير بي إن بي" نشر تقييمي، وقال "سوير"، إن الشركة ارتكبت خطأً بحذفها. وبحسب "سوير" فإنه جرى إزالته بعد أن طلب مضيفي في منطقة "هدسون" من شركة "إير بي إن بي" فعل ذلك. سألت "سوير" عن عدد المرات التي تحذف فيها "إير بي إن بي" التقييمات السلبية، فرد بأنه أمرٌ نادراً ما يحدث.

وأضاف: "نعتقد أن نظام التقييم الصحي، هو نظام يحترم ويحمي التقييمات الحقيقية لمجتمعنا ولهذا السبب، نتعامل مع إزالة أي تقييم على محمل الجد".

ربما كان هذا صحيحاً، ولكن يبدو أن شركة "إير بي إن بي" لم تأخذ إزالة تقييمي على محمل الجد، إلا بعد أن علمت أنني صحفي. سألت أيضاً "سوير" عن شبهات أن شركة "إير بي أن بي" تُفضِّل مضيفيها على حساب مستخدميها لأن المصالح المالية للموقع تتوافق مع كبار البائعين. أجاب "هذا ليس صحيحاً" ، مكرراً أنه لا تجري إزالة التقييمات إلا إذا كانت تنتهك سياسة محتوى الموقع.

أعتقد أن موقع "إير بي إن بي" يقدم خدمة رائعة، لكن الثقة شيء هش وعابر. تقترب عطلة "يوم الذكرى" السنوية للاحتفاء بقتلى المعارك من الجنود الأمريكيين، وإذا ساعدك موقع "إير بي إن بي" في العثور على مكان للإقامة، فاقرأ هذه التقييمات بعناية واسأل نفسك عما إذا كان هناك أي شيء قد جرى استبعاده، أو حذفه.

هذا المقال لا يعكس موقف أو رأي "الشرق للأخبار"وهو منشور نقلا عن Bloomberg Mediaولا يعكس بالضرورة آراء مجلس تحرير Bloomberg أو ملاكها
تصنيفات

قصص قد تهمك

النشرة البريدية
تعرف على أحدث الأخبار والتحليلات من اقتصاد الشرق مع بلومبرغ
سجل الان

تغيير حجم الخط

نيويورك

10 دقائق

6°C
غيوم قاتمة
العظمى / الصغرى /
20.9 كم/س
65%

قيمة "إير بي إن بي" تبلغ 47 مليار دولار بعد تفوّق سعر الاكتتاب العام على السعر التسويقي

time reading iconدقائق القراءة - 5
العلامة التجارية لشركة \"إير بي إن بي Airbnb\" على شاشة جهاز محمول ذكي - المصدر: بلومبرغ
العلامة التجارية لشركة "إير بي إن بي Airbnb" على شاشة جهاز محمول ذكي - المصدر: بلومبرغ
المصدر:

بلومبرغ

سعّرت شركة "إير بي إن بي" (Airbnb) أسهم طرحها العام الأولي الذي طال انتظاره بسعر يفوق نطاق السعر التسويقي لتتمكن من جمع حوالي 3.5 مليار دولار، مستغلة طلب المستثمرين على أعمال تأجير المنازل التي تعافت بقوة مما ألم بها جراء تفشي وباء كورونا.

جاء الاكتتاب العام الأولي للشركة بعد ساعات فقط من تضاعف سعر أسهم شركة "دوور داش إنك DoorDash Inc" تقريباً مقارنة بسعر الإدراج في جلسة التداول الأولى، لينضم إلى موجة من الشركات التي يقوم نشاطها على التعامل مع المستهلكين عبر شبكة الإنترنت والتي جرى طرحها للاكتتاب العام خلال الشهر الحالي.

باعت شركة "إير بي إن بي" ومستثمروها حوالي 52 مليون سهم يوم الأربعاء مقابل 68 دولاراً للسهم بعدما جرى تسويقها بنطاق بين 56 إلى 60 دولاراً للسهم، بحسب أشخاص مطلعين على الأمر طلبوا عدم الكشف عن هويتهم، لأن المعلومات لم تكن متاحة للعلن بعد. ووفقاً لهذا السعر، تبلغ قيمة أسهم الشركة بالكامل حوالي 47 مليار دولار، والتي تشمل خيارات أسهم الموظفين ووحدات الأسهم المقيدة.

شركات أخرى اصطفت لجمع الأموال

يزيد إدراج "إير بي إن بي" من طفرة ما كان بالفعل عاماً قياسياً بالنسبة للاكتتابات العامة الأولية؛ حيث جرى جمع أكثر من 163 مليار دولار في البورصات الأمريكية، وفقاً للبيانات التي جمعتها بلومبرغ. ويتضمن ذلك اكتتاب شركة "دوورداش" بقيمة 3.37 مليار دولار. ومن بين الشركات الأخرى التي اصطفت للاكتتاب العام الأولي هذا الشهر شركة ألعاب الفيديو "روبلوكس"، وشركة الإقراض بالتقسيط "أفيرم هولدينغ إنك"، و شركة " كونتكست لوجيك" وهي الشركة الأم لشركة تجارة التجزئة الإلكترونية بأسعار مخفضة "ويش" (Wish).

دفعت الزيادة في اليوم الأول للطرح قيمة شركة "دوورداش" إلى حوالي 71 مليار دولار؛ بما في ذلك قيمة خيارات أسهم الموظفين ووحدات الأسهم المقيدة.

ولكي تتمسك شركة "إير بي إن بي" بأي تقييم كبير، ستحتاج إلى التعامل مع سلسلة من التهديدات، على النحو المبين في نشرة الاكتتاب العام الأولي، بدءاً من زيادة عدد بيوت الحفلات التي تحمل مخاطر المسؤولية التضامنية، إلى زيادة العقارات المدارة بشكل احترافي والتي تفتقر إلى عوامل الجذب التي جعلت التأجير عبر موقع شركة "إير بي إن بي" مشهورا.

ضربة الوباء القاصمة

تتخذ "إير بي إن بي" من مدينة سان فرانسيسكو في ولاية كاليفورنيا مقراً لها. وشهدت الشركة تراجعاً في الحجوزات المحلية منذ الأيام الأولى لوباء كورونا الذي أدى إلى تراجع الطلب.

وفي رسالة إلى المساهمين، قال المؤسسون الثلاثة للشركة إن الأشهر العشرة منذ بدء تفشى الوباء كانت "الفترة الأكثر تحديداً منذ أن أنشأنا "إير بي إن بي"".

وفي السنوات الـ13 الماضية، أحدثت "إير بي إن بي" تغيراً جذرياً في سوق السفر، ومنحت الناس فرصة لكسب الدخل، وأنشأت سوقاً جديدة بالكامل للخدمات المتعلقة بالعقارات والمضيفين. وتعد الشركة حالياً واحدة من أكبر شركات السفر في العالم.

وكانت خطط الاكتتاب العام للشركة قد تم تعليقها في مارس الماضي مع توقف السفر العالمي على إثر تفشى وباء كورونا. وبحلول أبريل، تراجعت حجوزات الغرف بنسبة 72%. وأطلقت "إير بي إن بي" سياسة استرداد شاملة وخصصت أكثر من مليار دولار لتغطية رسوم إلغاء الحجوزات.

بحلول شهر يونيو، بدأت الأمور تتحسن حيث ركب سكان المدن الذين سئموا المكوث في منازلهم سياراتهم وسافروا إلى البلدات الجبلية والمجتمعات الريفية، وغالباً أقاموا هناك لأسابيع أو شهور في السفرة الواحدة؛ مع انتشار سياسات السماح بالعمل من المنزل.

دفعة محلية

تراجع السفر الدولي، لكن الطلب على الرحلات المحلية والرحلات القصيرة والإقامة خارج أفضل 20 مدينة أثبت مرونته. وفي الربع الثالث من العام الجاري، انخفضت عائدات شركة "إير بي إن بي" بنسبة 18% فقط، مقارنة بانخفاض نسبته 60% تقريباً لشركة" إكسبديا غروب"، وشركة "ماريوت إنترناشيونال". وكانت فترة الشهور الثلاثة أيضاً الأكثر ربحية لـ"إير بي إن بي" على الإطلاق؛ استنادا إلى الأرباح قبل خصم الفوائد، والضرائب، والإهلاك ونفقات سداد الديون.

خلال الأشهر التسعة الأولى من عام 2020، تكبدت شركة "إير بي إن بي" خسارة صافية قدرها 697 مليون دولار من إجمالي إيرادات بلغ 2.5 مليار دولار، مقارنة بخسارة صافية قدرها 323 مليون دولار من إجمالي إيرادات بلغ 3.7 مليار دولار لنفس الفترة من العام الماضي، وفقاً لملفاتها.

يدير الطرح العام الأولي لشركة "إير بي إن بي" كل من "مورغان ستانلي" و"غولدمان ساكس غروب". ومن المتوقع أن يتم تداول أسهم الشركة في مؤشر " ناسداك غلوبل سيليكت ماركيت" تحت الرمز (ABNB).

تصنيفات

نستخدم في موقعنا ملف تعريف

نستخدم في موقعنا ملف تعريف الارتباط (كوكيز)، لعدة أسباب، منها تقديم ما يهمك من مواضيع، وكذلك تأمين سلامة الموقع والأمان فيه، منحكم تجربة قريبة على ما اعدتم عليه في مواقع التواصل الاجتماعي، وكذلك تحليل طريقة استخدام موقعنا من قبل المستخدمين والقراء.