نشر خبير الاقتصاد في جامعة "شيكاغو" ريتشارد ثيلر في 2008 كتاباً بعنوان "التحريض لقرارات صحة وثروة وسعادة أفضل" بالتعاون مع أستاذ القانون بجامعة "هارفرد"، كاس سنستين. يقدم الكتاب جولة ممتعة في علم السلوك، لا سيما طرق قولبة صنع القرار عبر ما يسميه المؤلفان هندسة الاختيار. حين يعرض متجر مأكولات حلوة على مستوى نظر الزبون ليغريه بشرائها، يكون هذا ضرباً من هندسة الاختيار، وكذلك حين تضع شركات بطاقات الائتمان حداً أدنى منخفضاً للمدفوعات لحمل الناس على الشراء بالفائدة. يحاجج الكتاب بوجوب استخدام المحرضات لخدمة غايات مفيدة اجتماعياً مثل إدراج الموظفين تلقائياً في خطط التقاعد الشخصية. تبنى صُنّاع السياسات تلك الأفكار من حين لآخر منذ نشر الكتاب لكن النتائج أتت متباينة.
لماذا تستخدم جميع الماركات العالمية الخط ذاته في شعاراتها؟
لقد انتشرت تطبيقات نظرية المحرضات في الجزء من عالم التقنية الذي يستعين بالخوارزميات لحشد القوى العاملة المستقلة وإدارتها. تستخدم منصات إلكترونية مثل "أوبر تكنولوجيز" و"ليفت" على سبيل المثال المحرضات لتنظيم ملايين العاملين المستقلين وتحقيق أقصى قدر ممكن من الإنتاجية، متسلحة لذلك بمجموعة من البيانات وإمكانات التعلم الآلي سريعة التطور.
يسمح هذا النموذج لشركة "أوبر" بالتوسع سريعاً بدعم من قوة هيكلها التنظيمي الذي يجمع بين القيادة والرقابة، حتى فيما ترسم صورة أن سائقيها يتمتعون باستقلالية وتوجيه ذاتي وأنهم أصحاب أعمال حرة. يُنظر إلى نمو الشركة السريع كدليل على أن العلاقة بين الإنسان والآلة يمكن أن تنجح، فباتت نموذجاً لجيل من شركات ناشئة تتطلع للاعتماد على حصة من الأيدي العاملة دون توظيفهم. كما مهد مفهوم ربط العملاء مباشرة بالمتعاقدين الطريق لأسواق أخرى، بما فيها أسواق "هاندي" (Handy) للتنظيف المنزلي و"روفر" (Rover) لخدمات رعاية الحيوانات الأليفة وبالطبع سوق توصيل الطعام عبر منصات "غرابهاب" و"دورداش" و"أوبر إيتس" التابعة لشركة "أوبر".
أحرار مقيدون
قالت شركات اقتصاد العمل الحر للمتعاقدين معها على مدى أكثر من عقد بأن انضمامهم لخدمات مشاركة الرحلات، أو التوصيل كنشاطات جانبية سيسمح لهم بإدارة أنفسهم واختيار كيف ومتى يعملون بما يناسب أساليب حياتهم؟، لكنهم وجدوا أن الحوافز والبرامج تمسك بزمام إدارتهم. فالبرامج المتطورة تعقد مزادات في كل ثانية، بحيث تطابق العملاء المحتملين مع السائقين أو عمال التوصيل في سوق شاسعة. تقول الشركات للمستثمرين إن هذا النظام يسمح لها بالنمو والانكماش، إنْ لزم الأمر سريعاً وباحتكاك أقل مقارنةً بالشركات القائمة على أفكار الاقتصاد القديم مثل الرواتب والموظفين والمديرين. إذا كانت التطبيقات العملية لنظرية المحرضات تبدو مربحة للجانبين؛ فقد أتمت الشركات مهمتها.
التضخم يغرز أنيابه بخدمات توصيل الطعام
يرى كثير من السائقين أن مرونة وضعهم كمتعاقدين ميزة بالفعل، لكن عديداً منهم يتحدثون عن تجربتهم ويقولون إنها اتسمت بعدم اليقين والتعسف، حيث يعتمد نموذج العمل الذي يشاركون فيه على تباين في السلطة والمعلومات. على سبيل المثال، عادةً ما يتعين عليهم أن يقرروا ما إذا كانوا سيقبلون رحلةً دون معرفة نقطتي الإنطلاق والوصول فلا تتاح لهم فرصة تقييم دخلهم من الرحلة، ما يجعلهم في وضع غير مواتٍ في سوق عمل شاسعة قائمة على العطاءات. قال أنتوني أرنولد، الذي يعمل سائقاً في لاس فيغاس: "يلقبوننا بالعاملين المستقلين وكأنما نسيطر على ما يجري في التطبيق. بالتأكيد يمكنك جني بعض المال لكن ذلك لن يكون وفق شروطك".
بدت إدارة السائقين عبر تطبيق للنقل التشاركي، حتى قبل "كوفيد-19"، وكأنهم في سباق مع إدارة ماكرة وممولة جيداً تعرف كيف تبقيهم خلف المقود معزولين عن معلومات العطاءات بينما تأخذ مزيداً من أموالهم. ازدادت متغيرات العملية اليوم، ويقول السائقون إن الأسعار تتقلب الآن أكثر فأكثر، وإن اتخاذ قرار مستنير بشأن ما يجب قبوله يعتمد على لعبة تتغير قواعدها باستمرار. يبدو الأمر كما لو أن التطبيق الذي يحكم حياتهم العملية قد أخذ حالة عدم اليقين الآنية وتغذى عليها ليعزز الاقتطاعات بقوة. وضع النظام المصمم بشكل معقد والمبني على البرنامج في اختبار غير مسبوق في خضم تلك العملية.
تباين الشفافية
تراقب المنصات كل تحركات السائقين بمجرد تسجيل الدخول، بما فيها نسبة عمليات النقل المتاحة التي يقبلونها أوقات عملهم المعتادة والأحياء التي يفضلونها وتقييمات الركاب عقب انتهاء الرحلات، أما السائقين فيرون لوحة بها رسوم بيانية ومخططات للأرباح الأسبوعية والرحلات المكتملة وتفاصيل الأجرة. لكن ما يرونه ما يزال محدوداً.
لنأخذ تسعير الطلب الزائد على سبيل المثال. إذا كان الطلب يفوق العرض في منطقة ما، تظهر في التطبيقات نقاط تومض على خريطة النشاط وتتصاعد الأسعار لجذب السيارات. كما ترسل المنصات إشعارات تحفيز للسائقين الذين يوشكون على الخروج لإخبارهم بمدى اقترابهم من الارتقاء إلى مستوى أداء يفتح مزايا مثل القدرة على رؤية مدة الرحلة واتجاهها. أو على غرار ألعاب الفيديو، تظهر عروض المكافأت مثل الحصول على 30 دولاراً مقابل القيام بعشر رحلات متتالية.
أوبر: خدمات النقل حسب الطلب ستحقق مستويات قياسية في 2022
ما يجب أن يكون فرصة مباشرة لكسب مزيد من المال يمكن أن يتحول إلى طقس عبثي أشبه بخيالات كافكا يفيد المنصات أكثر من السائقين. تحثهم رسائل لجوجة على قبول رحلة جديدة قبل إنهاء الحالية. كما أن السائقين مدرجون ببرامج مكافآت، حيث يجمعون النقاط عبر القيادة خلال ساعات معينة والإبقاء على ارتفاع معدلات رضا العملاء وانخفاض إلغاءات الرحلات. تساعدهم النقاط للارتقاء إلى مستويات أعلى يمكن استبدالها بحسم على الوقود أو تكاليف الإصلاحات. لكن الحدود الدنيا للتأهل لمختلف الامتيازات قد تكون صارمة مثل قبول 9 رحلات من أصل 10، أو الحفاظ على تقييمات عملاء شبه مثالية. تنتهي صلاحية هذه النتائج بعد فترة الأهلية، وهي ثلاثة أشهر لدى "أوبر".
أسرار الخوارزمية
تقول "أوبر" و"ليفت" إن هذه الإجراءات تمنع السائقين من انتقاء الرحلات وتجاهل العملاء الأقل ربحية، وإنهما تركزان على زيادة الشفافية من خلال تجربة برامج جديدة لتحسين تجربة السائقين، رغم أن متحدث باسم "أوبر" قال: "إننا نعارض بشكل أساسي فرضية" أن معاناة السائق تفاقمت. لكن يساهم افتقار الوضوح أيضاً بالشعور بانعدام الجدوى. قال سورجيت سينغ، الذي عمل سائقاً لدى "أوبر" و"ليفت" لمدة أربع سنوات قبل أن يغادر في فبراير ليلتحق بشركتى "غرابهاب" و"دورداش" كعامل توصيل: "حتى مع كل البيانات التي يمكننا رؤيتها وتتبعها، إلا أنه يصعب إدراك ما الذي يحدث داخل الخوارزمية". وجد تقرير صادر عن مركز "بيو" للأبحاث في ديسمبر أن أقل من نصف العاملين في منصة للعمل الحر قالوا إنهم يفهمون كيفية احتساب رواتبهم. قال درو أمبروغي، كبير مخططي الحملات في منظمة "كووركر دوت أورغ" (Coworker.org): "هؤلاء الموظفين لديهم طرق قليلة جداً لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم الاعتماد على مستويات الأجور التي حققوها على المدى البعيد."
شركات توصيل الطعام في أزمة بعد اقتراح أوروبي بشأن حقوق العمال
يساعد الاستياء الناتج عن ذلك بتفسير الصعوبات التي واجهتها الشركات القائمة على تطبيقات النقل التشاركي في إعادة السائقين للعمل. أعاقت الإغلاقات قبل عامين الطلب على تلك التطبيقات وتسببت بتسرب السائقين، فوجد كثير منهم وظائف أخرى لم تتضمن الجلوس في أماكن مغلقة مع غرباء. كما كان بعضهم أفضل حالاً من خلال تحصيلهم إعانات البطالة. عاد الطلب على النقل التشاركي من جديد في الآونة الأخيرة مع عودة الحياة إلى طبيعتها بشكل متقطع. لمواكبة الطلب، فعلت "أوبر" و"ليفت" ما تقترحه القوانين الأساسية للاقتصاد في هذا الشأن، حيث أنفقتا مئات الملايين من الدولارات على الحوافز والمكافآت في العام الماضي. كان متوسط أرباح السائقين في مارس يزيد قليلاً عن 24 دولاراً في الساعة قبل احتساب النفقات، أي ما يقرب من 56% زيادة عن دخل ما قبل الوباء. بيّن تطبيق "غريدوايز" (Gridwise) لقياس إنتاجية العاملين في الوظائف المؤقتة أن جزءاً كبيراً من تلك الزيادة أتى من الحوافز سالفة الذكر.
نقص في العرض
لكن ما تزال أوقات الانتظار وأسعار الرحلات مرتفعة مشيرة لشح العرض. زاد هذا الوضع عائدات الشركات، لكنه روّج لعدم اليقين حيال موثوقية إدارتها للمتعاقدين، ما عزز احتمالية كون الآلية التي دعمت الرحلات الرخيصة للعملاء فيما مضى لم تعد مستدامة، فيما يواصل السائقون مغادرة قطاع النقل التشاركي. كانت آمايا ديفيدسون سائقة شاحنة لمسافات طويلة قبل أن تبدأ تتعاقد مع شركتي "أوبر" و"ليفت" قبل أربع سنوات، لكنها ستعود الآن لتقود شاحنة. قالت ديفيدسون: "أريد مزيداً من الأمان، فقد سئمت التلاعب. لم يعد هناك جانب إيجابي لهذه الوظيفة".
بيّنت "أوبر"، على لسان المتحدث باسمها، أن سائقيها الأمريكيين كانت لديهم أعلى نسبة استبقاء لمدة 28 يوماً منذ ظهور "كوفيد".
"أوبر" تخسر نصف مليار دولار في 3 أشهر
على المقلب الآخر، منح نقص الأيدي العاملة نفوذاً جديداً للسائقين الباقين. قالت ميريكه مولمان، الأستاذة المساعدة لإدارة المعلومات والعمليات في جامعة "بنتلي"، التي شاركت في تأليف دراسة عام 2017 حول السائقين وإدارة الخوارزميات: "ديناميكية السلطة تستعيد التوازن". أضافت أن هذه لحظة حاسمة، فقد تجرأ السائقون لأنهم لا يحصلون على حصة تتناسب مع الأسعار المتضخمة التي يدفعها العملاء، وهم يعملون لصالح شركات تبدو غير راغبة بالإخلال بالنموذج الذي ساعدها على كسب ملايين العملاء. قد يكون التحول مؤقتاً، لكن إن لم يكن كذلك، فقد تضطر الشركات لإعادة النظر في نموذج الإدارة الذي كان محورياً لنموها والذي قد لا تكون قابلة للاستمرار من دونه.
مباراة شطرنج
بات الأمر أشبه بمباراة شطرنج تدرس المنصات خطواتها التالية للفوز بها وكذلك السائقون. ارتفعت أسعار البنزين، التي كانت لفترة طويلة من أكبر النفقات التي يتحملها السائقون، بنحو 50% فابتلعت صافي أجورهم. تسبب ذلك مع مثابرة "كوفيد" العنيدة بتأجيج لعبة حامية تقوم خلف الكواليس في كل مرة يحجز فيها راكب رحلة.
يقول السائقون إنه ثمة لعبة لتصعيب تحصيلهم للمكافآت الجديدة المقدمة لاجتذابهم. أشاروا لاختصار "أوبر" الوقت المحدد لقبول الرحلات من 20 ثانية إلى 5 ثوانٍ تقريباً، وهو ما نفته "أوبر"، التي قال متحدث باسمها إن السائقين لديهم نفس الوقت الآن وهو أكثر من 10 ثوانٍ كما كان الحال دائماً. عدلت "ليفت" في سبتمبر نموذج تسعير الطلب الزائد الخاص بها عن طريق استبدال خرائط النشاط، التي تكافئ السائقين لدى تدفقهم نحو مناطق الطلب المرتفع بحوافز نقدية تزداد كلما طالت مدة بقاء السائق في المنطقة.
"ليفت" تفقد ثلث قيمتها السوقية بعد نتائج مالية مخيبة
ثم جاءت "مناطق المكافآت" وتوقفت الحوافز النقدية عن الزيادة. أوضح موقع "ليفت" أن مناطق المكافآت قد تُحَدَّث "بناءً على مدى نشاطها في حينها".
كما أدخلت الشركات تغييرات طفيفة على سياسات من شأنها أن تؤثر مجتمعةً على دخل السائقين. غيّرت "ليفت" في العام الماضي الرسوم التي يحصلها السائقون عندما يلغي الراكب رحلته من مبلغ ثابت قدره 5 دولارات إلى مبلغ متغير وهو في الغالب أقل من 5 دولارات بناءً على مدى سرعة الإلغاء. كما عدلت "أوبر" حوافز تسعير الطلب الزائد، التي تختلف من سوق لآخر، عن طريق استبدال مضاعفة الأجرة بمبلغ مالي محدد. على سبيل المثال، كان سعر الرحلة البالغ 20 دولاراً بمكافأة مضاعفة "2x" يعادل 40 دولاراً، أما حالياً فيُحدد سعرها عند 22 دولاراً. طرحت "أوبر" في الآونة الأخيرة خاصية الأجرة المحددة مسبقاً، التي تتيح للسائقين استبيان مزيد من التفاصيل حول الرحلة المرتقبة قبل قبولها. قالت الشركة إن تلك الخاصية تتيح للسائقين مزيداً من التحكم. غير أن التحديث سالف الذكر اقترن بمقايضة، حيث حذفت "أوبر" الخاصية التي تتيح للسائقين الاطلاع على كيفية احتساب الأجر، الذي عادةً ما يحتسب بناءً على أسعار الوقت والمسافة الثابتين. بينما كان لدى السائقين نقطتي بيانات فيما سبق أصبح لديهم الآن نقطة واحدة فقط وهي الأسعار الموحدة.
قطاع متفرع
تغذي صعوبة مواكبة هذه التغييرات قطاعاً تخصصياً من مدونين وأصحاب قنوات على "يوتيوب" ومستشارين وحتى تطبيقات يدعمها رأس المال المجازف، بحيث أصبح وكأنه اقتصاد قائم على اقتصاد العمل الحر. كانت إحدى أولى هذه المدونات هي "رايدشير غاي" (Rideshare Guy)، التي بدأها السائق هاري كامبل في 2015. تمددت منذئذ لتصبح عملية إعلامية تضم نشرات إخبارية وبودكاست ومقاطع فيديو تقدم نصائح لتعزيز الدخل في اقتصاد العمل الحر. كما ظهر مؤثرون آخرون في عالم السائقين، مثل تورستن كونرت من لوس أنجلس، المعروف أيضاً بلقب "أستاذ النقل التشاركي" الذي تضم قناته على "يوتيوب" أكثر من 53 ألف مشترك. يدرس كونرت في دورات متعلقة بتحديد أنماط الأرباح وإتقان الحصول على حوافز الطلب الزائد. يقول "أستاذ النقل التشاركي" إن أسعار الاشتراك في دوراته تضاعفت خلال الأشهر الستة الماضية.
مع انحسار كورونا.. دراجة "ليفت" الإلكترونية تستعد لغزو شوارع أميركا
تعرض بعض الشركات الناشئة تبسيط الحسابات الكامنة وراء الأجر الصافي. أعلنت شركة "سولو" (Solo)، التي أسسها مسؤولون سابقون لدى "أوبر"في سياتل في 2020، أنها جمعت 5.5 مليون دولار العام الماضي. يوفر التطبيق للسائقين توقعات الأرباح ساعة بساعة ووعدت الشركة بتعويض الفرق إن ضللت تقديراتها السائقين.
يمكن تفحص كل تلك الأمور ورؤية بوادر أمل للسائقين. يقول غاد ألون، وهو أستاذ اقتصاد العمل الحر بكلية "وارتون": "لديهم الآن عدد كبير من الخيارات". يقدر بحث ألون أن حوالي 86% من السائقين يعملون عبر تطبيقات متعددة كالقيادة من خلال "أوبر" و"ليفت" وتقديم خدمات التوصيل في "دورداش" و"إنستاكارت". كما يتنقل 40% من هؤلاء المتعاقدين بين المنصات على طوال اليوم. قال ألون: "لا يمكن أن يكون الأمر: سنوفر لك مزيداً من المرونة وسندفع لك مقابل كل معاملة... حتى (أمازون) أدركت أن هذه ستكون قضية العقد المقبل"، مستشهداً بتحركها لتوفير رسوم جامعية مجانية لموظفي الخطوط الأمامية المميزين. تبنت شركة "ولمارت" برنامجاً مشابهاً.
استعادة السائقين
تتحدث "أوبر" ورئيسها التنفيذي دارا خسروشاهي عن كونها شركة "تتمحور على أصحاب الدخل" وتهتم بمخاوف السائقين وعمال التوصيل. يبني هذا التعهد على جهد كانت قد بدأته "أوبر" العام الماضي، عندما أتت بفريق مكرس لتعزيز نسب الاستبقاء. قالت كارول تشانغ، كبيرة المديرين ورئيسة عمليات قطاع السائقين وخدمات التوصيل عالمياً: "بعد خروجنا من الوباء، كنا نعلم أنه سيَصعب استعادة السائقين مرة أخرى، واستغللنا تلك اللحظة في التأمل والتفكير كشركة". تابعت تشانغ أن تعزيز شفافية التسعير صاحبه معالجة الفريق لمشاكل أزعجت السائقين منذ فترة طويلة مثل الخرائط القديمة واختلالات نظام المدفوعات وبطء الدعم عبر خاصية الدردشة، وقالت: "يجب أن تكون تجربة السائق محور ما نقوم به". قال متحدث باسم "ليفت" إن الشركة تختبر نظام الدفع مقدماً في أسواق محددة، وإنها بدأت تسمح للسائقين في إبريل بأخذ استراحات لمدة 15 دقيقة دون خسارة مكافآتهم الخاصة بالرحلات المتتالية.
هل يمكن لـ"أوبر" أن تدعم النقل العام؟
برى بعض الناس أن لعبة القط والفأر الغامضة هي الهدف بحد ذاتها. قال سيرجيو أفيديان، الذي كان يقود سيارته منذ أكثر من خمس سنوات وأكمل أكثر من إجمالي خمسة آلاف رحلة مع "ليفت" و"أوبر" في منطقة لوس أنجلس: "أنا لست أكره "أوبر" أو "ليفت". أنا أحب اللعبة. إذا كانت هناك طريقة للتغلب عليهم سأكتشفها". يتتبع متداول المشتقات المالية المتقاعد بيانات رحلاته المدونة في جدول يتضمن مواقع الركوب والوجهات والمسافة المقطوعة وأوقات العمل خلال اليوم والإكراميات والأرباح الأخرى. بصفته مدرباً لسائقي خدمات النقل التشاركي، يتقاضى 75 دولاراً مقابل مكالمة مدتها 45 دقيقة. كما يشارك في تقديم برنامج "Show Me the Money Club" على "يوتيوب". قال أفيديان إن إتقان التعامل مع التحريضات يستغرق نحو ستة أشهر لكن الناس لا يستمرون لهذه المدة هذه الأيام.
